مهم نیست چه به زبان می‌آید؛ مهم است چه به گوش می‌رسد

ارتباط بر مبنای پیامی که گوینده می‌خواهد بگوید نیست؛ بر مبنای پیامی است که شنونده برداشت می‌کند.
ارتباط موثر بین افراد شبیه رقص است: فرایندی پله به پله که در آن دو هم‌رقص کم کم خود را با یکدیگر وفق می‌دهند.
برای این که شما و مخاطب‌تان به یک شریک رقص خوب تبدیل شوید و با هم سرمایه اجتماعی بسازید، به دو چیز نیاز است: مهارت‌های صحبت کردن و مهارت‌های گوش دادن.
معنا در درون افراد ایجاد می‌شود و نه در واژه‌ها. یادمان نرود که واژه‌ها برای افراد مختلف معانی مختلف دارند.

مدیران موفق فقط بر این که کار باید تمام شود تمرکز نمی‌کنند، بلکه به این‌که کار چگونه باید انجام شود هم توجه دارند. ساختن و حفظ رابطه طولانی‌ای که باعث شود بتوانیم به‌رغم تفاوت‌ها با هم کار کنیم، به اندازه پول درآوردن مهم است.

همه می‌دانیم که رابطه نیاز به اعتماد دارد و اعتماد از ارتباط به‌دست می‌آید. اگر نتوانید با موفقیت با دیگران ارتباط برقرار کنید نمی‌توانید با آن‌ها در کارتان موفق شوید. ارتباط، فقط ارسال و دریافت پیام نیست. ارتباط باعث ایجاد درک مشترکی از آن پیا‌‌‌م‌ها یا ایجاد معنای مشترک بین آن‌ها نیز می‌شود.

معنای مشترک در دو حال ایجاد می‌شود: هنگامی که تصویر موجود در ذهن من با تصویر ذهن شما یکی باشد. همچنین هنگامی که می‌دانیم دیگران چگونه این تصویر را احساس می‌کنند. اما رسیدن به معنای مشترک همیشه آسان و واضح نیست. در این جا فرآیندی را با شما تقسیم می‌کنیم که با آن بتوانید معنای مشترک ایجاد کنید. با استفاده از این فرآیند در محیط کار می‌توانید مشکلات فعلی که در زمینه صحبت کردن یا گوش دادن با کارمندان‌تان دارید را تشخیص دهید و حل کنید.

قدم اول در ایجاد معنای مشترک این است که بدانیم هر کس که وارد بحثی می شود تمایل دارد معنی مشخصی را به پیام اختصاص بدهد و تمایلات افراد یکسان نیست. به‌رغم اینکه چالش‌های مختلفی برای ایجاد معنای مشترک وجود دارد، این سه چالش بسیار رایج و شایسته توجه ویژه هستند.

ما فرض می‌کنیم ارسال پیام معادل اشتراک معنا است. بسیار پیش آمده که فکر کنیم با ارسال پیامی کتبی یا پیامی شفاهی یا صحبت مستیقم با فردی، معنای مشترک ایجاد کرده‌ایم. بعدها مشخص شده که هیچ معنای مشترکی بین ما ایجاد نشده است. در جواب ممکن است بگویم «اما من برای تو یادداشت فرستاده بودم.» یا «پیام صوتی من را دریافت نکرده بودی؟» یا «من درپایان جلسه قبلی به تو نکته را گفته بودم.»  کسانی که ارتباط موثر برقرار می کنند هرگز به صورت خودکار فرض نمی‌کنند که معنای مشترک ایجاد شده است. آن‌ها با مخاطبان‌شان گفت‌وگو می‌کنند که ببینند پیام برای آن‌ها چه معنایی داشته است.

یادمان می‌رود که معنا در درون افراد ایجاد می‌شود و نه در واژه‌ها. این نکته دلالت بر این دارد که واژه‌ها برای افراد مختلف معانی مختلف دارد.

ارتباط بر مبنای پیامی که گوینده می‌خواهد بگوید، نیست. بر مبنای پیامی است که شنونده برداشت می‌کند. آنچه او می‌گوید به کلماتش معنا نمی‌دهد. آن‌چه شنونده می‌شنود به پیام، معنا می‌دهد. مثلا یک مدیر عامل ممکن است از مدیر برنامه‌هایش بپرسد: «چرا ما این فرآیند را داریم؟» چون می‌خواهد آن را درست انجام دهد. اما با این واژه‌ها مدیر برنامه ممکن است برداشت کند که مدیر عامل با فرآیند مخالف است و ممکن است احساساتش جریحه‌دار شود.

یک مدل تعاملی ارتباط

از مدل زیر استفاده کنید تا بیشتر آگاه باشید که افراد چگونه به یک معنا می‌رسند و فرایند را آگاهانه‌‌تر دنبال کنید.

 نکات کلیدی
ابزارها(وسیله‌ها)  شکلی از ارتباطِ کلامی ( لغات) یا غیر کلامی ( زبان بدن ، تن صدا ، فرم بدن)
سرچشمه‌ها  تمایلاتی که ما را در تخصیص معنا به پیامی که ارسال می‌کنیم، راهنمایی می‌کنند. سرچشمه‌های ما باعث می‌شوند که وقتی پیامی را می‌گوییم یا می‌نویسیم آن را به نحوی خاص رمزگذاری کنیم.
فیلترها  تمایلاتی که ما را در تخصیص معنا به پیامی که دریافت کرده‌ایم راهنمایی می‌کنند. فیلترهای ما باعث می‌شوند که وقتی پیامی را می‌خوانیم یا می‌شنویم یا می‌بینیم آن را به نحوی خاص رمزگشایی کنیم.
ارزش‌ها  باورهای عمیقی که درباره این‌که هر چیز چگونه باید باشد و چه چیز خوب است و چه چیز بد داریم.
تجارب  گذشته شخصی ما که از خانواده، جنسیت، قومیت، شغل ، سفر و تحصیلات نشات گرفته است، به آن‌چه که می‌گوییم و می‌شنویم معنا می‌دهد.
شخصیت  روانشناسی ما در زمینه ایجاد معنا متفاوت عمل می‌کند. مثلا برخی از ما از طریق جزییات معنی ایجاد می‌کنیم. ما جزییلت زیادی در پیا‌م‌مان می‌دهیم و انتظار داریم  پیام سایرین هم این‌گونه باشد. اما برخی دیگر از الگوهای کلی معنای مشترک و به طبع آن پیام می‌سازند.
نقش‌ها  نقش‌هایی که شما در موقعیت‌های مختلف اجتماعی می‌پذیرید مثلا رییس، شهردار، معلم،  پدر و مادر یا شهروندی با دغدغه. مردم پیامی درباره آموزش را بسته به این‌که در چه نقشی - مثلا در نقش آموزگار یا پدر و مادر یا عضو هیت مدیره مدرسه یا مالیات دهنده - گوش کنند، متوجه تفاوت می‌شوند.

 

فهمیدن فیلترها، تجربه‌ها، شخصیت‌ها و نقش‌های شما

این‌که چگونه صحبت می‌کنید یا گوش می‌دهید به شما بینش نمی‌دهد. پرسیدن سوالات زیر کمک می‌کند که مدل ارتباط مناسب را بیابید و آن را به تجربه‌های شخصیت‌تان اضافه کنید.

  • درباره ارزش‌ها: ارزش‌های شما چه هستند و چگونه بر نحوه گوش دادن و صحبت کردن شما در موضوعات خاص اثر می‌گذارند؟
  • درباره تجربیات: چه تجربیات کلیدی در زندگی‌تان بوده که نحوه سخن گفتن و گوش دادن شما را شکل داده است؟ آیا تجربیات مثبت یا منفی وجود دارد که شما بخواهید موقع ارتباط از آن‌ها اجتناب کنید یا آن‌ها را باز آفرینی کنید؟
  • درباره شخصیت: کدام جنبه‌های شخصیتی، نحوه ایجاد معنا در شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد؟ آیا دنیا را سفید و سیاه می‌بینید یا جایی نیز برای طیف‌های خاکستری قائل هستید؟ آیا شما فرد متمرکز بر وظیفه ( کسی که می خواهد کارها را انجام دهد) یا متمرکز بر مردم‌ (کسی  که به آنچه بقیه فکر می‌کنند یا احساس می‌کنند توجه دارد) هستید؟ آیا دوست دارید وقتی معنای مشترک ایجاد می‌کنید بلند فکر کنید یا نیاز دارید پیش از حرف زدن کمی درباره‌اش فکر کنید؟
  • درباره نقش‌ها: چه نقش‌هایی را عادت دارید بازی کنید؟ وقتی می‌خواهید معنای مشترک ایجاد کنید چه نقشی‌هایی را به عهده می‌گیرید؟ این نقش‌ها چه تاثیری در پیامی که به دیگران می‌فرستید و پیامی که از دیگران دریافت می‌کنید دارند؟
  •  

ارتباط موثر بین افراد شبیه رقص است - فرایند پله به پله که در آن دو هم‌رقص کم کم خود را با یکدیگر وفق می‌دهند. با توجه به طبیعت این رقص، چه مراحلی می‌تواند شما را به یک شریک رقص خوب تبدیل کند و کمک کند که سرمایه اجتماعی بسازید؟ دو چیز نیاز است: مهارت‌های صحبت کردن و مهارت‌های گوش دادن.

مهارت‌های صحبت کردن خود را بهبود دهید

موفقیت در ایجاد معنای مشترک به این معنا است که عامدانه روشی را که پیام خود را می‌سازید انتخاب کنید. سرچشمه‌ها و فیلترهای درونی خودتان و شخص شنونده را نیز در نظر بگیرید. درباره این‌که پیام‌تان چگونه دریافت شده بازخورد بگیرید و سپس خود را با این بازخورد وفق دهید و دوباره تنظیم کنید. از توصیه‌های زیر برای این‌که چه چیزهایی را باید به خاطر بسپارید، استفاده کنید:

بیان‌تان جزیی و دقیق باشد

  • • محکم و آشکار باشید: لغاتی را بیابید که دقیق‌ترین توصیف را از آنچه می‌خواهید بدهند.
  • • کامل باشید: به سوالاتی که افراد ممکن است درباره پیام‌تان بپرسند پاسخ دهید. سوالاتی از قبیل چه کسی؟ چه چیزی؟ کجا؟ چه زمانی؟
  • • موجز باشید: از شلوغی و درهمی بی خود که حواستان را پرت می کند اجتناب کنید. متمرکز بر پیام‌تان باشید. پیام‌تان را با لغات تکراری مانند «می دونی چی میگم که» ، «خب» ، «باشه؟ » و «ااااه» شلوغ و نامرتب نکنید.
  •  

مسئولیت‌پذیر باشید

  • • وقتی می‌گویید من فکر می‌کنم یا من باور دارم، درباره آنچه می‌انیشید یا احساس می‌کنید واضح و روشن باشید. دقت کنید که نگرانی‌هایتان را باعباراتی چون «شما مشکل دارید» یا«این گروه مشکل دارد» بیان نکنید. این عبارات معمولا به شکل قضاوت و اتهام و درخواست شنیده می‌شوند. «من»،  دعوت به گفت‌وگو است اما «تو» دعوت به پس زدن و تکذیب است.
  • • تا زمانی که دیگران از شما نخواسته‌اند به جایشان صحبت کنید از به کار بردن عباراتی چون «همه ما می‌دانیم» پرهیز کنید. اگر نگرانی دارید بگویید «من درباره دیگران نمی‌دانم اما من فکر می‌کنم مشکلی درباره فلان چیز وجود دارد.»
  •  

هماهنگ‌پذیر باشید

  • • حواستان به  کلماتی که در موقعیت‌های مختلف می‌توانند معانی مختلف داشته باشند، باشد. مثلا، شما ممکن است بگویید که «همه ما باید چیزی را برای این مسئله قربانی کنیم.»  و منظورتان به وظیفه‌ای باشد که وقت و انرژی زیادی می‌طلبد.  ممکن است برخی از شنونده‌های شما احساسات‌شان جریحه‌دار شود چون برای آن‌ها قربانی کردن این معنا را دارد که باید از ارزش‌هایشان پا پس بکشند. یادتان باشد که معنا در افراد است نه در واژه‌ها  و بنابراین باید پیام‌تان را با برداشتی که شنونده خواهد داشت وفق دهید.
  • • سرچشمه‌ها و فیلترهای خود را بشناسید. کدام‌یک از عادت‌هایتان وقتی پیامی می‌فرستید یا دریافت می‌کنید در شرایط مختلف فعال می‌شوند؟ پیام‌تان در نتیجه این عادات چگونه تغییر می‌کند؟ آیا سرچشمه‌ها و فیلترهای تاثیر زیادی بر پیام دارند؟ این گونه بگویید. برای مثال «به عنوان صاحب این شرکت  من....» یا «از آن جایی که این شرایط را تجربه کرده‌ام من...»، «این بسیار برای من مهم است چون یکی از ارزش‌های اساسی من این است که ...»
  • • خود را بر مبنای سرچشمه‌ها و فیلترهای احتمالی دریافت کننده پیام که مبتنی بر جنسیت، سن شغل و فرهنگش است، وفق دهید.
  •  

صحت و درستی را بسنجید

  • • بپرسید که پیام‌تان چگونه شنیده شده است. مثلا بپرسید «از آنچه من گفتم چه چیزی فهمیدید؟» یا «آیا حرفم را فهمیدی؟» یا «آیا چیزی هست که برایتان واضح و روشن نباشد؟»
  • • اگر بازخوردها نشان داد که پیا‌م‌تان شنیده نشده است، آن‌قدر آن را بازسازی و بیان کنید تا مطمئن شوید که فهمیده شده است.
  • • یادتان باشد که بزرگ‌ترین خطر در ارتباط این است که فرض کنید که ارتباط برقرار شده و معنای مشترک ایجاد شده است.
  •  

برای فهمیدن، گوش کنید

گوش دادن نقش بزرگی در ایجاد معنای مشترک بازی می‌کند. همان‌گونه که قبلا گفته شد آن‌چه به پیام معنا می‌دهد برداشت شنونده است و نه مقصود گوینده. شنونده باید بتواند پیام گوینده را به‌درستی بخواند و رمزگشایی کند. یک شنونده فعال می‌تواند مانند یک شریک رقص ماهر برای گوینده باشد که به صورت فعالانه سعی در ایجاد وضوح در پیام گوینده دارد. فهرست زیر پیشنهاداتی برای شنیدن موثر است.

حضور داشته باشید

  • • روی گوینده تمرکز کنید. بر آنچه مردم می‌گویند و نحوه بیان‌شان متمرکز باشید.
  • • علاقه‌تان به صحبت گوینده را به شکل غیرکلامی نشان دهید. سعی کنید به شکلی که متناسب با فرهنگ‌تان است ارتباط چشمی با گوینده برقرار کنید. بدن‌تان را به سمت جلو و متمرکز بر گوینده نگاه دارید. هنگامی که گوش می‌کنید به ساعت‌تان نگاه نکنید، نامه‌هایتان را مرتب نکنید و به چیزی در جیب‌تان نگاه نکنید.
  •  

به گوینده انگیزه بدهید

  • • سوالاتی در راستای روشن‌تر کردن مطلب یا سوالاتی با پایان باز بپرسید. از سوالاتی که پاسخ آری و نه دارند اجتناب کنید. مثلا بپرسید «شما چه فکر می کنید؟»، «احساس شما چیست؟»، «ممکن است جزییات بیشتری ارایه دهید؟»، «ممکن است برای من توضیح دهید»
  • • وقفه ایجاد نکنید. صبر کنید که نوبت‌تان شود تا به گوینده پاسخ دهید. به حق سایرین برای صحبت کردن احترام بگذارید. در میان صحبت دیگران شروع به گفتن داستان خودتان یا مثال خودتان نکنید. اگر به‌شدت احساس می‌کنید که باید وقفه ایجاد کنید قبل اینکه سخن بگویید تا ده بشمارید.
  •  

موضوع را روشن‌تر کنید

  • • جمله‌ها را به شکل‌های متفاوت بیان کنید. بدون ارزش‌گذاری یا تفسیر کردن، آنچه را که شنیده‌اید توضیح دهید.
  • • خلاصه کنید: «خب نکات کلیدی که شما بیان کردید این است که .....»
  •  

به قصد تایید کردن، گوش نکنید

این اتفاق وقتی می‌افتد که شنونده تمایل به موافقت کردن دارد تا فهمیدن. چون ما در معرض این هستیم که تنها به چیزهایی گوش دهیم که با آن‌ها موافق (یا مخالف) هستیم. ما درباره این‌که چقدر فعالانه گوش می‌دهیم محتاط می‌شویم چون نمی‌خواهیم به نظر برسد که با هر چیزی که گوینده می‌گوید موافقیم. با این وجود گوش دادن برای موافقت کردن (یا مخالف کردن) به جای فهمیدن، احتمال تضاد و برخورد را بالا می‌برد و معنای مشترک را کم رنگ می‌کند.

برای شنیدن به قصد فهمیدن این نکات را در نظر بگیرید:

  • • ابتدا درباره مفهوم مورد نظر گوینده مطمئن شوید و سپس موافقت یا مخالفت کنید. بسیاری از برخوردها و تضادهای احتمالی رخ نمی‌دهند اگر شما بدانید که تفاوت‌هایتان ناشی از زبان است و نه ارزش‌ها و دیدگاه‌ها.
  • • به یاد داشته باشید که شما می‌توانید به ایده‌ها و احساساتی گوش دهید که با آن‌ها موافق نیستید. عمل گوش دادن معادل موافق بودن نیست. گوش دادن نیازمند ذهنی باز است و نه موافقت. وقتی به فردی علی‌رغم این‌که با او موافق نیستید گوش می‌دهید، معنای مشترک بیشتری ایجاد می‌شود چون شما متوجه می‌شوید که چه چیزی دیدگاه او را شکل داده است.
  • • فهمیدن (معنای مشترک) هماهنگی را تضمین نمی‌کند. ممکن است شما دیدگاه فردی دیگر را بفهمید و بدانید که چرا آن‌گونه فکر یا احساس می‌کند اما همچنان با او مخالف باشید. اما اکنون مخالفت‌تان بر مبنای درک واقعی است و نه نبودن درک یا نبود معنای مشترک.
  • • اصل گوش دادن برای فهمیدن این است که برای فهمیدن گوش کنیم و نه برای قضاوت  گوینده یا اجبار افراد برای پذیرفتن دیدگاه‌های یکسان.
  • • مهارت توجه کردن، انگیزه دادن به گوینده و روشن‌تر کردن پیام برای گوش دادن به قصد فهمیدن بسیار مهم است.
  •  

نکات کلیدی که باید به یاد داشته باشید

ایجاد معنای کاملا مشترک همیشه ممکن و حتی لازم نیست. شما ممکن است هرگز متوجه عمق واکنش دیگران نشوید. آنچه نیاز دارید این است که به اندازه کافی متوجه باشید که دیگران چه می‌خواهند و چرا آن چیز برای‌شان اهمیت دارد.

کسی که ارتباط موثر برقرار می‌کند پیامش آن‌گونه که می‌خواسته شنیده شده و در ایجاد معنای مشترک موفق بوده است. این‌ها نکاتی هستند که باید به یاد داشته باشید:

  • • ارتباط امری تعاملی است که در آن افراد پیوسته نقش‌های گوینده و شنونده را بازی می‌کنند.
  • • وظیفه گوینده در این فرآیند این است که خود را با سرچشمه‌ها و فیلترهای شنونده وفق دهد و صحت برداشت درست از پیامش را چک کند.
  • • وظیفه شنونده در این فرآیند این است که خود را با سرچشمه‌ها و فیلترهای گوینده وفق دهد و به قصد فهمیدن گوش دهد.
  • • پایه یک ارتباط خوب این است که بدانیم هر فرد یکتا و ارزشمند است.

این مطلب نوشته بِکی اندروز، مدیر بازاریابی انتشارات فیلدستون است. اصل این نوشتار را در تارنمای انتشارات فیلدستون می‌توانید مشاهده کنید. متن ترجمه شده به فارسی ویرایش‌ و خلاصه نیز شده تا برای خواننده رسا باشد.