اول مشکل را بشناسیم، بعد سراغ راه‌حل برویم

روشی که با استفاده از آن یک مشکل تعریف می‌شود نوع راه حل‌هایی که برایش ساخته می‌شود را تعیین می‌کند.
وقتی ماشین شما صدای عجیبی می‌دهد و آ‌‌ن‌را پیش مکانیک می‌برید، از اوانتظار دارید که ابتدا به صدای موتور گوش دهد و چند سوال هم از شما بپرسد. اگر او از ابتدا موتور را پایین بیاورد، قطعا احساس بدی خواهید داشت. اما این اتفاق معمولا در سازمان‌ها و گروه‌ها برای حل مشکل می‌افتد.
خیلی‌ها می‌خواهند هر چه زودتر کاری برای حل مشکل انجام دهند بدون این‌که مشکل را ابتدا درست تحلیل کنند. ذهنیت غالب این است: «بیایید سریع کاری کنیم و اگر جواب نداد راه دیگری را امتحان می‌کنیم.» این ذهنیت خطرناک است.
در این مطلب فرایند پله به پله‌ای را بررسی می‌کنیم تا با آن بتوانیم مشکل را به گونه‌ای تعریف کنیم که بتوان آن را حل کرد.

حل مشکل کار سختی است. مهم نیست در جلسه هیت مدیره باشد  و یا در جلسات حل مشکل تیمی. سختی کار از جایی می‌آید که بخواهیم  فرایند حل مشکل را شروع کنیم چون هیچ تفاهمی درباره این‌که مشکل چیست، وجود ندارد. ممکن است ساعت‌های زیادی را حول صحبت از مشکل تلف کنیم اما به نتیجه ای نرسیم. در این جا فرایند پله به پله‌ای را بررسی می‌کنیم تا با آن بتوانید مشکل را به گونه‌ای تعریف کنید که افراد بتوانند آن را حل کنند.

این مراحل از کتاب «راهنمای رهبری محلی» نوشته جیم کریل اقتباس شده است. این کتاب  انبوهی از ابزارها را معرفی می‌کند که یک مدیر چه در سطح تیمی یا سازمانی برای ساخت ایده‌ها، رابطه‌سازی و بسیج نیروها و منابع می‌تواند از آن استفاده کند.

سه نکته برای به یاد سپردن

برای اینکه بیشترین بهره را از این ابزار ببرید این نکات را در ذهن داشته باشید:

روشی که با استفاده از آن یک مشکل تعریف می‌شود نوع راه حل‌هایی که برایش ساخته می‌شود را تعیین می‌کند. برای مثال اگر مشکل اعتیاد یک نوجوان به این شکل تعریف شود که الگوی مثبت مناسبی در خانه نداشته است، راه‌حل‌ها بر زندگی خانوادگی متمرکز می‌شود. اگر مشکل به این شکل تعریف شود که بچه‌ها وقت خالی زیادی دارند، راه حل بر ارایه فعالیت‌های متناسب با نوجوانان متمرکز می‌شود. اگر مشکل به شکل کمبود اعمال قانون تعریف شود راه حل بر زیاد کردن حضور پلیس متمرکز می‌شود.

مشکلات معمولا بیش از یک دلیل دارند. مثلا کمبود الگوهای مثبت، اوقات فراغت زیاد نوجوانان و محدودیت اعمال قانون همه با هم در مشکل اعتیاد نوجوانان موثر هستند.

فرایند تحلیل مشکلات معمولا مخالف آن تمایلی عمل می‌کند که از اول می‌خواهد صاف سراغ راه حل برود. این تمایل در بسیاری از گروه‌ها تبدیل به فرهنگ شده است. برای بسیاری از مردم عادت پیاده سازی راه حل قبل از اینکه مشکل فهمیده شود آن‌قدر عمیق و درونی شده است که حتی دیده نمی‌شود و متوجه‌ آن نیستند.

موانع احتمالی

وقتی مدیران سه نکته بالا را فراموش می‌کنند معمولا به موانع زیر بر‌می‌خورند:

یکی شدن مشکل و راه‌حل

وقتی فردی به‌جای این‌که بگوید «من تشنه هستم» بگوید «من به یک لیوان آب نیاز دارم» در واقع مشکل (تشنگی) را با راه حلش (آب) بیان کرده است. اما آب تنها یکی از روش‌های حل مشکل تشنگی است. لیموناد، سودا و چای نیز روش‌های دیگر حل مشکل تشنگی هستند.

اگر از ابتدا درباره مشکل با توجه به راه حلش فکر کنیم معمولا نمی‌توانیم دلایل مختلف مشکل را ببینیم . این کار همچنین مانع از تفکر خلاقانه درباره راه حل‌های مختلف برای حل مشکل می‌شود.

عجله برای عمل

وقتی ماشین شما صدای عجیبی می‌دهد و آ‌‌ن‌را پیش مکانیک می‌برید، از او انتظاردارید که ابتدا به صدای موتور گوش دهد و مثلا چند سوال نیز از شما بپرسد. اگر او از ابتدا کاپوت را باز کند و موتور را پایین بیاورد، قطعا احساس بدی خواهید داشت.

اما این اتفاق معمولا در گروه‌ها می‌افتد. افراد می‌خواهند هر چه زودتر کاری انجام دهند در حالی که هنوز مشکل را تشخیص نداده‌اند: بیایید سریعا کاری کنیم و اگر جواب نداد راه دیگری را امتحان می‌کنیم.

اگر منابع نامحدود از زمان و انرژی و پول داشته باشید، رویکرد آزمون و خطا جواب می‌دهد. اما افرادی که مشکلات را آنالیز می‌کنند دریافته‌اند زمانی که برای تعریف دقیق مشکل می‌گذارند در برابر زمانی که افراد سعی در حل مشکل با روش آزمون و خطا دارند، منجر به بازده بیشتری می‌شود.  این ابزار از سندروم «اول شلیک‌کن، بعد هدف بگیر» جلوگیری می‌کند که بسیاری از کارها را فلج کرده است.

ابزار تحلیل کردن مشکل

مراحل این روش طولانی و سنگین اما به نسبت، ساده هستند. تنها لازم است که منطق مشخصی را دنبال کنید. این مراحل به ما یادآوری می‌کنند که به اطلاعاتی نگاه کنیم که در صورت استفاده نکردن از این مراحل، به این اطلاعات بی‌توجه خواهیم بود.

مرحله یک:‌ مشکل را به صورتی که اکنون می بینید بیان کنید

از گروه‌تان بپرسید «مشکل به صورتی که اکنون می‌بینید چیست؟» این سوال این شانس را به افراد می‌دهد که تعریف‌شان را از مشکل ارایه دهند و به شکل جمعی مشکلات شناسایی و تایید شود.

برای اینکه بحث موثری داشته باشید:

  • ضررهای فکر کردن با توجه به راه حل را در این مرحله به گروه هشدار دهید. می‌توانید برای این کار از مثال تشنه بودن و نیاز به آب داشتن استفاده کنید.
  • از هر عضو گروه بخواهید که تعریفش را از مشکل بنویسد.
  • سپس از هر فرد بخواهید که تعریفش را با بقیه به اشتراک بگذارد. توضیحات را را روی تخته بنویسید.
  • به اعضای گروه یادآوری کنید که بدون هیچ توضیح و تفسیری به صحبت‌های هر فرد گوش دهند.
  • بعد که همه تعاریف ثبت شدند، اجازه بدهید که اعضای گروه سوال بپرسند یا توضیح اضافی بدهند. در این مرحله نیاز نیست گروه به توافقی برسد.
  •  

مرحله دو: توضیح دهید که چرا این یک مشکل است

حال از گروه بپرسید که «چرا این یک مشکل است؟» یا به عبارتی دیگر این موقعیت چگونه مانع شده که ما به هدف‌مان نرسیم.

موقعیت‌ها به چشم مشکل دیده می‌شوند چون آن‌گونه‌ای که ما فکر می‌کنیم یا احساس می‌کنیم باید باشند، نیستند. مشکل در واقع انطباق نداشتن بین آن‌چه که می‌خواهیم یا آنچه که داریم است. این مرحله به ارزش‌ها و انتظارات کسانی مربوط می‌شود که تحت تاثیر مشکل قرار گرفته‌اند.

فرایندی مشابه آن‌چه در مرحله اول انجام داداه‌اید برای این بحث موثر در این مرحله هم انجام دهید.  در این مرحله نیز نیاز نیست که گروه درباره این‌که چرا این مشکل است به توافقی برسند.

مرحله سه: عوامل ایجاد کننده و عواقب مشکل را توصیف کنید

سپس بپرسید «عوامل ایجاد مشکل و عواقب این مشکل چه هستند؟» این سوال  به گروه کمک می‌کند که درکی از میزان پیچیدگی مشکل به دست آورند.

مکالمه در این مرحله به گروه کمک می‌کند که عوامل ایجاد کننده را بر مبنای میزان اهمیت‌شان رتبه‌بندی کنند. روی آن‌هایی تمرکز کنید که توان مهارشان را دارید و به دنبال راهبردهایی باشید که بیش از یک عامل مشکل را حل و فصل می‌کنند. صحبت درباره عواقب مشکل می‌تواند منجر به پاسخ‌های جدی به سوال مرحله دوم نیز شود و آن‌ها را دقیق‌تر و جزیی‌تر جواب دهد. همچنین انگیزه به‌وجود می‌آید که اصلی‌ترین طرفین درگیر ماجرا شناسایی شوند و راه حل‌هایی که به بیش از یکی از عواقب مشکل می‌پردازند نیز انتخاب شوند.

برای هدایت بحث از یک قالب عوامل و عواقب مشکل مانند مثال زیر استفاده کنید. قالب را روی تخته بنویسید و ایده‌های اعضای گروه را در ستون مناسب ثبت کنید. به هر کسی یک تا دو دقیقه فرصت دهید تا درباره پاسخش فکر کند. نیاز نیست مانند مرحله یک و دو هر کس در نوبت خودش صحبت کند اما مطمئن شوید که همه در بحث شرکت کرده‌اند.

ممکن است اگر هر ستون را در یک زمان پیش ببرید کار سریع‌تر پیش رود، ابتدا همه عوامل ایجاد مشکل و سپس همه عواقب آن را بنویسید. اگر در موردی خاصی توافق وجود نداشت که این مورد از عوامل مشکل است یا از عواقبش می‌توانید آن را در هر دو ستون بنویسید.

جدول عوامل و عواقب مشکل (مثال: جلوگیری از مصرف مواد مخدر)
عوامل مشکل عواقب مشکل
 مواد مخدر به‌راحتی در دسترس است  بچه‌ها در مدرسه افت تحصیلی می‌کنند
 از فروش مخدر پول خوبی به‌دست می‌آید خشونت در خانه و مدرسه و جامعه زیاد می‌شود:
  • - ارزش دارایی‌ها کم می‌شود
  • - هزینه اعمال قانون زیاد می‌شود
 استعمال مخدر حال خوبی ایجاد می‌کند  افراد سلامت خود را به خطر می‌اندازند

 

مرحله چهار: توصیف کنید که چه کسانی درگیر مشکل هستند

اکنون از گروه بپرسید که «چه کسانی درگیر مشکل هستند؟» یا به شکل دقیق‌تر:

  • - چه کسانی تحت تاثیر مشکل قرار گرفته‌اند و چگونه؟
  • - چه کسانی از شرایط فعلی بهره می‌برند؟
  • - چه کسانی متضرر می‌شوند؟
  • - چه کسانی این شرایط را به واقع یک مشکل می‌بینند؟
  • - چه کسانی برای حل این مشکل کاری انجام می‌دهند و چه می‌کنند؟
  •  

از قالب جدول زیر برای ثبت پاسخ اعضا استفاده کنید. یا پنج صفحه بزرگ را کنار هم بچسبانید و نام‌گذاری کنید. احتمالا اگر اعضا روی سوال‌های الف تا پ  در یک نوبت و روی سوال‌های ت و ث در نوبت بعدی کار کنند این مرحله مفیدتر و پربارتر پیش می‌رود. به‌رغم این‌که در یک بحث آزاد سوالات می‌توانند پاسخ داده شوند، مطمین شوید همه در بحث شرکت می‌کنند و به همه سوالات پاسخ می‌دهند.

شرکت کننده‌ها را تشویق کنید که پاسخ‌هایشان با بی‌شترین جزییات همراه باشد. ممکن است برخی برای جواب به سوال دچار مشکل شوند. از آن‌ها بخواهید فکر کنند و یادآور شوید که هر موقعیتی ادامه می‌یابد چون حتما کسی از آن سودی می‌برد

چه کسی درگیر مشکل است؟
الف ب پ ت ث

چه کسی و چگونه تحت تاثیر قرار می‌گیرد؟

چه کسی از این موقعیت سود می‌برد؟

چه کسی زیان می‌برد؟

چه کسی شرایط را به شکل مشکل می‌بینید؟

چه کسی دراین‌باره کاری می‌کند و چه کاری می‌کند؟

این مرحله فرایند آنالیز طرفین درگیر مشکل را شامل می‌شود. طرفین درگیر مشکل کسانی هستند که از مشکل سود یا زیان می‌برند. اکنون می‌توانید زمینه را برای توسعه راهبردهای عملی که مهم‌ترین طرفین درگیر را در نظر می‌گیرد، فراهم کنید.

مرحله پنج:  اطلاعلاتی را که فراموش کرده‌اید، شناسایی کنید

حال بپرسید که «چه اطلاعاتی دیگری را نیاز داریم؟» این مرحله اعضا را برای شناسایی فضای خالی‌ای که در دانش‌شان - از جمله برای پاسخ‌گویی به سوالات مراحل پیشین-  وجود دارد، به چالش می‌کشد.

بعد از کمی بحث گروه احتمالا متوجه می‌شود که اطلاعات حیاتی را در نظر نگرفته است. یک راه حل ممکن این است که اعضای بیشتری را به گروه اضافه کنید که بتوانند اطلاعات جدید و تجربیات جدیدی که گروه اولیه فاقد آن بوده را به گروه اضافه کنند.

قبل از اینکه به مرحله بعد بروید دوباره مراحل دو تا چهار را تکرار کنید و ببینید که حضور افراد یا اطلاعات جدید چه تاثیری بر عبارات بیان شده در آن مراحل دارد.

مرحله شش: مشکل را در یک جمله تعریف کنید

خیلی از مشکلات پیچیده هستند اما اگر گروه شما نتواند به‌طور خلاصه ماهیت مشکل یا ابعاد مشکل را بگوید، نمی‌تواند اقدام عملی موثری برای حل آن انجام دهد. اقدام عملی بدون این‌که تعریف واضحی از مشکل وجود داشته باشد این ریسک را دارد که انرژی گروه پراکنده شود و تلاش‌هایشان جدا و ناهمسو باشد.

برای اجتناب از چنین نتیجه‌ای، مشکل را در یک جمله بیان کنید. مثلا در مورد مثال  اعتیاد می‌توان با یکی از جملات زیر مشکل را تعریف کرد.

  • - نوجوانان محله ما اگر بخواهند دسترسی ساده به الکل دارند.
  • - نوجوانان محله ما درگیر نوشیدن تفننی الکل هستند.
  • - تعداد خیلی زیادی از نوجوانان محل ما در زمان فارغ‌التحصیلی از دبیرستان معتاد به سیگار هستند.
  •  

در این مرحله به تفاوت بین توصیف یک مشکل با تعریف آن توجه داشته باشید.  توصیف، آن چیزی است که در مرحله دو تا پنج انجام داده‌ایم. تعریف یعنی تمرکز بر روی جنبه‌هایی از موقعیت که شما می‌توانید و می‌خواهید در آن تغییری ایجاد کنید.

اگر گروه شما کوچک باشد (‌چهار تا شش نفر) از آن‌ها بخواهید که تعریف یک جمله‌ای خود را بنویسند و با هم در میان بگذارند. همچنین از افراد بپرسید که چرا مشکل را آن‌گونه که نوشته‌اند، تعریف کرده‌اند. ممکن است نیاز باشد تا تعریف مشکل را دوباره مرور کنید و فرق بین مشکل و راه حل را باز هم بگویید. در انتها به گروه‌تان کمک کنید که نکات مشترک تعاریف شخصی را پیدا کرده و جمع کنند. آن‌قدر با هم مذاکره کنید که تا به یک جمله ساده و خبری از مشکل برسید.

اگر گروه بیش از شش نفر باشد آن‌ها را به تیم‌های دو نفره یا بیشتر تقسیم کنید. و بعد از هر تیم بخواهید که عبارتی برای مشکل پیدا کنند و با سایر گروه‌ها در میان بگذارند و شرح دهند که چگونه مشکل را تعریف کرده‌اند. و در نهایت با مذاکره به یک جمله نهایی برای تعریف مشکل برسید.

مرحله هفت: مشکل را با عبارات قابل مدیریت  تعریف کنید

این مرحله چک کردن واقعیت است. زمانی است که باید از خودتان بپرسید که آیا مشکل را با عباراتی که قابل مدیریت است تعریف کرده‌ایم؟ و چرا این‌گونه فکر می‌کنیم؟

دقت کنید: اگر سعی کنید هر چیزی که هر کسی گفته را در یک جمله بگنجانید، در انتها با جمله‌ای مواجه می‌شوید که مبهم و در هم شکسته است.

این تعریف یک جمله‌ای را برای مشکل اعتیاد در نظر بگیرید:

«رسانه‌ها فرهنگی را تبلیغ می‌کنند که استفاده از ماده مخدر را به عنوان نماد موقعیت برتر اجتماعی‌، راه حلی آنی برای مشکلات و یک روش مطمئن برای غلبه بر احساسات نامطبوع می‌ستاید.»

این تعریف از مشکل یک معیار برای تعریف مشکل دارد: یک جمله است. اما به چیزهایی اشاره دارد که بسیار بیشتر از توان یک گروه محلی کوچک است چه برسد که بخواهد بر سر آن توافق کند: شرایط و دیدگاه رسانه‌ها، گرایش‌های موجود در فرهنگ یک ملت، و دیدگاه سنتی و دیرینه نسبت به مواد مخدر.

جمله زیر مشکل را با عبارات قابل مدیریت تعریف کرده است:

«نوجوانان جامعه ما اگر بخواهند به‌راحتی می توانند به الکل دسترسی داشته باشند.»

هدف این مرحله این است که مطمئن شویم که گروه روی چیزهایی متمرکز شده است که واقعا می‌تواند تاثیر بگذارد. شما می‌خواهید بدانید که تلاش‌تان تغییری ایجاد می‌کند و ترجیحا تغییر قابل اندازه‌گیری است.  

وقتی گروه‌ شما مطمئن شد که مشکل را با عبارات قابل مدیریت تعریف کرده است، می‌توانید جلو بروید و نتایج را توسعه دهید، اولویت‌ها را مشخص کنید، اهداف را بنویسید، و برنامه عملی نیز طراحی کنید که منجر به راه‌حل‌ها می‌شود.

این مطلب نوشته بکی اندروز، مدیر بازاریابی  شرکت آموزش و انتشارات مدیریتی «فیلدستون» است. اصل این نوشتار را در تارنمای انتشارات فیلدستون می‌توانید مشاهده کنید. متن ترجمه شده به فارسی ویرایش‌ و خلاصه نیز شده تا برای خواننده رسا باشد.