چطور نه بگوییم و بله بگیریم؟

در این‌جا خلاصه‌ کتاب «قدرت یک نه مثبت» را می‌خوانید و می‌آموزید که چگونه می‌توان بدون رنجاندن دیگران به آن‌ها «نه‌» گفت.
افراد اغلب قادر نیستند به شکل موثری نه بگویند زیرا نمی‌دانند چگونه باید قدرت شخصی‌شان را اعمال کنند بدون این‌که روابط‌شان با دیگران به خطر بیفتد.
نه گفتن پیش از هرچیزی بله گفتن به خودتان و حمایت از چیزی‌ست که برایتان مهم است.
هنر رهبری در بله‌ گفتن نیست بلکه در نه‌ گفتن شماست.
شما می‌توانید با استفاده از فرمول «بله!-نه.-بله؟» جواب منفی بدهید و هیچ تنشی نیز ایجاد نکنید.
بسیاری به جای گفتن یک «نه مثبت»، به کاری که نمی‌خواهند تن می‌دهند، پرخاشگری می‌کنند، یا از زیر کار در می‌روند. چنین راهبردهای ضعیفی کارآیی ندارند.
برای این‌که نه شما را بشنوند نیازی به فریاد زدن نیست؛ نیازی به پرخاش‌گری نیست؛ نیازی به چرب‌زبانی نیست. یک لحن محکم خنثی هم کار خوب کار می‌کند.
از نه‌ گفتن به شکل احساسی یا واکنشی پرهیز کنید؛ در عوض محکم و شفاف باشید.
یک «طرح جایگزین» داشته باشید برای شرایطی که طرف مقابل نتوانست با شما موافقت کند.
هدف از یک «نه مثبت» رسیدن به توافقی است که مورد قبول دو طرف باشد.

تصور کنید که شما در یک اداره پلیس مسئولیت مذاکره با گروگان‌گیران را بر عهده دارید. یک مرد مسلح که به تازگی شغل خود را از دست داده است، همسر و فرزندانش را در یک خانه تحت محاصره به گرگان گرفته است. او تهدید می‌کند که خود و خانواده‌اش را می‌کشد مگر اینکه مقامات پلیس رئیس‌اش را -که عامل اخراج او بوده است - تحویل او بدهند تا او عدالت  را راجع به آن فرد اجرا کند. شما به این قاتل بالقوه چگونه پاسخ «نه» می‌دهید و در عین حال جان افراد درون خانه را نیز به خطر نمی‌اندازید؟ متخصصینی که باید تحت چنین شرایط دشواری مذاکره کنند آموخته‌اند که چگونه یک خواست را رد کنند بدون این‌که به کسی لطمه‌ای بخورد. ویلیام یوری، رئیس مرکز گلوبال نِگوشییشن پراجکت در دانشگاه هاروارد، نقش مذاکره کننده در توافق‌هایی را برعهده داشته است که به نزاع‌های خونینی در گوشه و کنار دنیا پایان داده است. در این‌ مطلب او یک راهبرد زیرکانه را برای دادن پاسخ «نه مثبت» در شرایط گوناگون تشریح می‌کند. این رویکرد به شما این امکان را می‌دهد که در برابر ارزش‌هایتان راسخ باشید و عقایدتان را بدون حذف دیگران بیان کنید.

نه، ممنون. من ترجیح می دهم با این غذای شما نمیرم

یک مدیر عالی رتبه مجبور بود مدت زیادی از وقت خود را در سفر باشد. در نتیجه، بسیاری از اوقات غذایش را در رستوران صرف می‌کرد. او یک مشکل قلبی جدی داشت که در صورت خوردن الکل و کره ممکن بود جان خود را از دست بدهد. هر زمان که غذایی سفارش می‌داد، از گارسون می‌خواست اطمینان حاصل کند که آشپز غذای او را با روغن و کره درست نمی‌کند. بسیاری از مواقع گارسون‌ها خواست او را نادیده می‌گرفتند چرا که فکر می‌کردند او یک مشتری بداخلاق و پر دردسر است. با توجه به این‌که مساله مرگ و زندگی او در میان بود هر کسی ممکن بود در شرایط مشابه با مواجهه با چنین رفتاری از کوره در برود. اما او می‌دانست درگیری با گارسون‌ها و آشپزها این معضل را حل نمی‌کرد.

به جای این کار، او مشکل خود را با یک شیوه خلاقانه حل کرد. هر وقت کسی غذایی برایش می‌آورد که با روغن یا کره تهیه شده بود، به سرعت روی یک دستمال تصویری از سیستم عروقی قلب خود می‌کشید. نقاشی او سه رگ اصلی منتهی به قلب‌اش را نشان می‌داد که به شدت مسدود شده بودند. سپس او مودبانه توضیح می‌داد که «دکترهایم می‌گویند اگر ذره‌ای کره یا روغن بخورم، خواهم مرد. پس می‌توانم خواهش کنم که لطفا این ماهی را برگردونید و ماهی من را بدون استفاده از هرگونه روغنی کباب کنید؟» این رویکرد همواره جواب می‌داد. در واقع، گارسون‌ها طرفدارن او شده بودند زیرا او به مقام استادی در یکی از سخت‌ترین درس‌های زندگی رسیده بود: چگونه نظرت را انتقال بدهی بدون این‌که دیگر افراد را عصبانی کنی.

«نه» گفتن مدیر مذکور حاوی یک پیام مثبت بود که به تامین منافع شخصی‌اش کمک کرد: سلامتی و تندرستی. این ترکیب بله-و-خیر «نه مثبت» را می‌سازند. برای این‌که به خودتان اهمیت بدهید اغلب باید بتوانید بدون لطمه‌زدن به روابط‌‌تان قادر باشید نه بگویید. این کار دشواری است برای همین بسیاری از افراد جایی که باید نه بگویند نمی‌گویند. در عوض اجازه می‌دهند دیگران خواست‌شان را به آن‌ها تحمیل کنند. شما می‌توانید نه‌ گفتن مثبت را بیاموزید تا به تقویت روابط‌‌تان – نه تخریب آن- کمک کنید.

سه راهبرد ضعیف

افراد اغلب درخواست‌های غیرقابل قبول و ناعادلانه دارند. داشتن توانایی برای رد این درخواست‌ها حایز اهمیت است. زیربار این درخواست‌ها رفتن به معنی دست شستن از خودتان است. اما شیوه نادرستِ رد کردن یک درخواست می‌تواند عصبانیت اطرافیان‌تان را برانگیزد و حتی آن‌ها را به دشمنان‌تان تبدیل کند. از آن‌جایی که نپذیرفتن بسیار دشوار است، بسیاری از افراد عقب نشینی می‌کنند و یکی از سه تاکتیک ضعیف زیر را در پیش می‌گیرند:

اول، سازش: افراد همیشه سازش می‌کنند. آن‌ها می‌خواهند نه بگویند اما همیشه می‌گویند: بله. با این کار احترام به خود را نادیده می‌گیرند و به منافع‌ شخصی‌شان لطمه می‌زنند. این معمولا به «صلح کاذب و موقت» می‌انجامد. همین که افراد احساس کنند یک نفر هست که زود تسلیم می‌شود، کاری را انجام می‌دهند که از آن‌ها انتظار می‌رود: آن‌قدر اصرار می‌کنند تا در نهایت به چیزی که می‌خواهند برسند. خیلی زود افراد تحمیل کننده برنده بی‌قید و شرط این میدان می‌شوند.

دوم، حمله: برخی افراد بی‌احساس و بدون در نظر گرفتن عواقب کار خود، نه می‌گویند. این عده از نه گفتن به مثابه یک ابزار تهاجمی استفاده می‌کنند. آن‌ها نه تنها پل‌های پشت سرشان را خراب می‌کنند بلکه آن‌ها را با خاک یکسان می‌کنند.

سوم، اجتناب: شما نه یا بله نمی‌گویید؛ تنها از موضع‌گیری اجتناب می‌کنید به این امید که آب‌ها از آسیاب بیفتد. اما این‌گونه نخواهد شد.

بله! خیر. بله؟

بسیاری فکر می‌کنند نه‌ گفتن در واقع وارد شدن به بازی قدرتی است که موجب به خطر افتادن روابط‌شان می‌شود – یا این که تنها در صورتی می‌توانند روابط‌شان را حفظ کنند که همیشه موافق باشند. اما همیشه موافق بودن به هزینه از دست دادن منافع شخصی‌شان تمام می‌شود. یک نه مثبت ورای این دوگانه متعارض این-یا-آن قرار می‌گیرد. این راهبرد متوازن به شما این امکان را می‌دهد که از خودتان حمایت کنید و همچنان روابط‌تان را نیز حفظ کنید. یعنی بگویید: «بله! خیر. بله؟»

برای مثال، تصور کنید رئیس‌تان از شما می‌خواهد برای مدت چند هفته بر روی یک پروژه در تعطیلات آخر هفته‌ کار کنید ولی شما  قول داده‌اید که این زمان را با خانواده‌تان باشید. شما می‌توانید این گونه این خواسته را رد کنید: اول با یک «بله!» مقدماتی شروع کنید و بگویید شما از این پروژه حمایت می‌کنید. سپس یک «نه.» مشخص‌تر را به آن اضافه کنید تا یک «محدودیت معین» را مطرح کرده باشید و برای این منظور بگویید آخر هفته‌ها در دسترس نیستید. سپس در ادامه یک «بله؟» آشتی‌جویانه بیاورید؛ یعنی بپرسید آیا می‌شود در عوض انجام این پروژه را در ساعات هفتگی‌تان بگنجاند. این «بله؟» آخر، راه را باز می‌کند تا یک فهم متقابل شکل بگیرد و یک پروژه مورد نیاز شرکت انجام شود و اولویت‌های شما نیز رعایت شده باشد.

احترام، کلید واژه این توازن است. شما احترام به خود را با حمایت از خودتان نشان می‌دهید. در همین حال نشان می‌دهید که به دیگران نیز احترام می‌گذارید. یک نه مثبت همیشه با یک «بله!» عمیق‌تر شروع می‌شود که بر خواسته‌ها و نیازهای مهم شما تاکید می‌کند. با گفتن این بله، چیزهایی را که برای‌تان مهم هستند، تثبیت می‌کنید و بعد انگیزه لازم برای نه‌ گفتن فراهم می‌شود. برای انتقال موافقت اولیه خود از این راهبردها استفاده کنید:

اول، «گزاره‌های-ناظر-به-واقعیت»: «گزاره‌های-ناظر-به-شما» افراد را در حالت دفاعی قرار می‌‌دهند؛ مثل این‌که بگویید: «تیم شما ناکارآمد است و شما بیش از اندازه در روند کارها مداخله می‌کنید. به همین دلیل محموله دیر رسید.» در عوض از گزاره‌های-ناظر-به-واقعیت استفاده کنید که تنها واقعیت را - و نه تفسیر شما از واقعیت را- بازگو می‌کنند. برای مثال: «محموله تاخیر داشت. تیم شما ضرب‌الاجل تعیین‌شده را از دست داد.»

دوم، «گزاره‌های-ناظر-به-من»: این گزاره‌ها بر نیازهای شما تمرکز دارند و نه بر خطاهای دیگران. شما می‌توانید گزاره‌های-ناظر-به-من را با گزاره‌های-ناظر-به-واقعیت به این شیوه جمع کنید: «وقتی وضعیت الف پیش می‌آید... من احساس ب... می‌کنم زیرا این... را می‌خواهم یا به آن... نیاز دارم.» برای مثال: «وقتی محموله دیر می‌رسد، من احساس بدی پیدا می‌کنم زیرا هدف ما این است که به ضرب‌الاجل تعیین‌شده برسیم.» شیوه بیان گزاره‌های-ناظر-به-من بسیار مهم است.

سوم، «گزاره‌های-ناظر-به-ما»: گاهی اگر قبل از نه‌گفتن -یا به همراه آن - از گزاره‌های-ناظر-به-من استفاده کنید ممکن است خودخواه به نظر برسید. در عوض از گزاره‌های-ناظر-به-ما استفاده کنید تا گرفتار این مشکل احتمالی نشوید. اگر می‌توانید نه گفتن خود را به صورت یک گزاره مثبت درآورید که بازگو کننده خواسته‌ها و معیارهای مشترک باشد.

چنانچه گزاره «نه» خود را با یک «بله!» آغاز نکنید امکان این‌که یک پاسخ کاملا واکنشی به سوال بدهید خیلی زیاد است. چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که پاسخ منفی شما تنها یک عکس‌العمل عاطفی نیست؟ پیش از پاسخ دادن، تاملی بکنید و خود را جمع و جور کنید. تا ده شماره بشمارید. به خواسته‌های بنیادین‌تان بیندیشید؛ سپس بیندیشید که آیا یک نه یا یک بله می‌تواند این خواسته‌ها را به بهترین نحو تامین کند. برای این‌که پیش از دادن پاسخ قطعی برای خود زمان بخرید، می‌توانید با گفتن جملاتی پاسخ را به تاخیر بیندازید؛ برای مثال: «اجازه بدهید بعد از ظهر در موردش صحبت کنیم،» یا «اجازه بدهید در موردش فکر کنم و فردا با شما در این مورد حرف بزنم.»

کمی به خودتان زمان بدهید تا احساسات و نیازهای‌تان را بهتر لمس کنید. از خود بپرسید چرا در این‌جا نه‌گفتن مهم به نظر می‌رسد. از این مساله اطمینان حاصل کنید. مشخص کنید واقعا چه چیزی برای‌تان اهمیت دارد. برای این‌که یک گزاره «بله!» محکم بسازید باید اولویت‌های خودتان را بدانید، یعنی «علایق محوری» را که می‌خواهید «حمایت کنید و به پیش ببرید». چیزهایی که نفی می کنید قدرت شما را نمی‌سازند– مثبت‌ها هستند که این کار را می‌کنند. نه‌ گفتن را با چگونه نه‌ گفتن خلط نکنید. چنانچه نه‌ گفتن ارزش‌های محوری شما را تامین می‌کند گفتن آن ضروری می‌شود، صرف‌نظر از این‌که چقدر دشوار می‌تواند باشد. یک نه کاملا واکنشی همیشه مساله‌آفرین است. برای همین به دقت در مورد نه گفتن‌های خود و دلالت‌های آن بیاندیشید. در این مسیر فهم چرایی نه‌ گفتن‌تان به این خواسته، به شما این امکان را می‌دهد که جهت‌گیری و هدف نهانی خود را کشف کنید. درون‌نگری فکورانه، پاسخ منفی شما را قوی‌تر خواهد کرد.

یک «طرح جایگزین» تهیه کنید

وقتی بدانید برای شما «بله!» چه چیزی است، جواب منفی دادن برای‌تان آسان‌تر می‌شود، اما این کافی نیست. برای این‌که کاملا با نه‌ گفتن احساس خوبی داشته باشید یک طرح پشتیبان برای خود تهیه کنید تا در صورتی‌که حرف‌تان بازتاب‌های منفی داشت بتوانید با آن مقابله کنید. برای مثال، اگر رئیس‌تان شما را اذیت کند چه باید بکنید؟ نه‌ گفتن شما حاکی از این است که شما چنین برخوردی را تحمل نخواهید کرد. اگر نه‌ گفتن شما چیزی را تغییر نداد طرح جایگزین شما می‌تواند این باشد که از بخش نیروی انسانی سازمان تقاضای حمایت کنید یا درخواست کنید شما را به بخش دیگری انتقال دهند. طرح جایگزین‌تان نباید یک «عقب‌نشینی» باشد. بلکه این طرح یک مجموعه اقدامات به دقت انتخاب شده‌ای است که در صورتی‌که فرد مقابل نه شما را نپذیرفت، آن را بی‌تردید در دستور کارتان قرار می‌دهید. طرح جایگزین «قدرت اثباتی» شما را نشان می‌دهد و شما کنترل امور را به وسیله آن در اختیار می‌گیرید.

اکنون به جای این‌که به سمت طرح جایگزین‌تان تغییر مسیر بدهید، ببینید چگونه می‌توانید به فرد بقبولانید که «به نه شما پاسخ بله بدهد». جواب ساده است: به آن شخص احترام بگذارید. اغلب نه‌ گفتن با این ارزش عاطفی مهم همراه نمی‌شود و بنابراین آن نه‌ بزک‌نشده برای فرد دیگر مانند یک مخالفت شخصی تلقی می‌شود. شما با چنین روشی نمی‌توانید موافقت کسی را جلب کنید. احترام به جای طرد کردن به معنی تن دادن به رفتار متملقانه نیست. بلکه به معنی توجه به دیگران، به دقت گوش دادن به نظرات‌شان، و به رسمیت شناختن انسانیت آن‌ها است. حتی لزومی ندارد آن‌ها را دوست داشته باشید – تنها باید با آن‌ها با همان احترامی برخورد کنید که انتظار دارید با شما برخورد شود.

نه بزرگ

شما نمی‌توانید یک زندگی عقلانی داشته باشید ولی برای حفظ شفافیت، قواعد، ساختار، و نظم مورد نیازتان گاهی نه نگویید. به نه‌ گفتن خود به‌عنوان راهی برای انتخاب کارهایی که می‌خواهید انجام دهید و کارهایی که نمی‌خواهید انجام دهید، بنگرید. نه‌ گفتن راهی برای تعریف چیزهای مهم زندگی‌تان است. بهترین نه آن است که طبیعی، شفاف، محکم، مودبانه، «ساده و صریح» باشد.

یک «نه منفی» دیگران را در برابر شما، اما یک «نه مثبت» آن‌ها را در کنار شما قرار می‌دهد. نه خود را تا جای ممکن خالی از پیچیدگی کنید. آن را به عنوان اولین کلمه در جمله خود بیاورید: «نه، من نمی‌توانم با پایین‌آوردن قیمت محصول‌مان موافقت کنم.» «نه، من نمی‌توانم به شما پول قرض بدهم.» مبهم نباشید. می‌توانید نه خود را با گفتن این جمله بیان کنید که: «خیلی معذرت می‌خواهم، اما خط‌مشی من برخلاف این است که (و چیزی را که از شما درخواست شده را بیاورید)» یا «من تعهدات دیگری دارم که باید بعد از ظهر امروز انجام بدهم بنابراین برای من غیرممکن است که (فلان کار را انجام دهم)».

یک «بله؟» مهم

با گفتن نه کار شما تمام نشده است. نه گفتن تنها یک تمرین برای تقویت مهارت ارتباطاتی شما نیست. شما قصد متقاعد کردن نیز دارید. و این همان جایی است که «بله؟» شما وارد بازی می‌شود. اولین «بله!» شما از ارزش‌های‌تان سخن می‌گوید. اما «بله؟» دوم یک «پیشنهاد مثبت» است که به فرد مقابل این امکان را می‌دهد که به نوعی فهم متقابل با شما برسد. همچنین در برابر فرد مقابل‌تان منطقی برای موافقت با شما قرار می‌دهد. و در مقابل، توازن وضع موجود را به نفع شما تغییر می‌دهد. اکنون او در شرایط دشوارتری قرار دارد که باید بتواند به شما نه بگوید. «بله؟» شما می‌تواند در بردارنده یک جایگزین باشد که نیازهای دو طرف را تامین می‌کند. برای مثال، ممکن است یکی از کارمندان شما درخواست افزایش حقوق داشته باشد اما از آن‌جا که بودجه بخش شما به تازگی کاهش یافته است شما پولی برای افزایش حقوق در اختیار ندارید. به گفتن یک نه بسنده نکنید زیرا موجب کدورت و کاهش بهره‌وری کارمند می‌شود. در عوض پیشنهادهای دیگر، مانند اعطای یک مقام جدید، را در نظر بیاورید.

وقتی به کسی جواب نه می‌دهید بدانید که مدتی زمان می‌برد تا او بتواند با یک جواب منفی کنار بیاید. در موضع‌تان تزلزل راه ندهید و عقب‌نشینی نکنید. سر حرفی که زده‌اید بمانید. پاسخ شما بیانگر اصول‌تان است و عدول از اصول هرگز ایده خوبی نیست. چنانچه فردی که جواب رد شنیده عصبانی شد شما مقابل به‌مثل نکنید. چنان‌چه حرف دردناکی به زبان آورد، با تامل و تفکر پاسخ بدهید. چنانچه فرد شروع به فریادزدن کرد یک راه حفظ آرامش این است که کف دست‌تان را نیشگون بگیرید. احساس تیزی درد در کف دست‌تان بر عکس‌العمل واکنشی شما به عصبانیت طرف مقابل غلبه خواهد کرد. وقتی کسی از کوره در می‌رود، نشان ندادن عکس‌العمل شدید، شما را در جایگاه قدرت قرار می دهد. این موضع را حفظ کنید. با احترام گوش بسپارید ولی اسلحه خود را زمین نگذارید.

چه زمانی باید طرح جایگزین را به اجرا گذاشت

حتی در پاسخ به مثبت‌ترین نه هم، یک فرد ممکن است با عصبانیت برخورد کند. وارد درگیری لفظی نشوید. زیرا از چنین برخوردی چیزی عاید شما نخواهد شد و حتی ممکن است همه چیز را ببازید. یک نابغه نظامی چینی به نام سان تزو می‌گوید: «بهترین ژنرال کسی است که هرگز نمی‌جنگد.» در عوض با آرامش پاسخ‌تان را تا جایی که گفتگو ادامه می‌یابد تکرار کنید. این اطمینان را ایجاد کنید که اختلاف شما یک مساله شغلی است. چنانچه از هیچ روشی نتوانستید نه خود را به او بقبولانید، طرح جایگزین‌تان را در پیش بگیرید.

طرح جایگزین‌تان یک تهدید برای تغییر نظر طرف مقابل نیست. چرا که چنین وضعیتی کنترل را از دست شما خارج می‌کند. در عوض، طرح جایگزین مجموعه کارهایی است که کنترل آن به‌طور مستقل و محکم در اختیار شماست. شما در راس امور هستید. پیش از این‌که طرح جایگزین‌تان را به اجرا درآورید به فرد مقابل هشدار بدهید. اطمینان حاصل کنید که از عواقب نپذیرفتن جواب منفی شما مطلع است. اگر این کار جواب نداد، با خودداری و احترام به سمت طرح جایگزین‌تان حرکت کنید.

بی‌تردید طرح جایگزین شما هدف اصلی شما نیست که نتیجه مثبتی برای همه داشته باشد. شما از خلال آن می‌خواهید به نوعی توافق عاقلانه دست پیدا کنید. این می‌تواند پاسخ‌گفتن به یک نیاز دیگر فرد مقابل باشد که تاکنون از آن حرفی زده نشده است. برای تشخیص آن نیازها، درباره آن‌هااز او سوال کنید. می‌توانید بگویید: «کمکم کنید دغدغه‌های شما را بفهمم.» سعی کنید به توافقی بلندمدت با طرف مقابل‌تان برسید. یک «پل طلایی» بسازید (یکی دیگر از سخنان نغز سان تزو) که فرد مقابل را با زیبایی هر چه تمام متقاعد کند که به شما بپیوندد. این شیوه «مذاکره تا رسیدن به بله است.» با شروع از یک نه مثبت که به منافع محوریتان بله می‌گوید، می‌توانید به توافقی برسید که دغدغه‌های همه را برآورده کند.

این نوشتار خلاصه کتاب «قدرت یک نه مثبت»، نوشته ویلیام یوری رئیس مرکز گلوبال نِگوشییشن پراجکت در دانشگاه هاروارد است. او همچنین یکی از نویسندگاه کتاب مشهور  بله گرفتن: مذاکره کردن برای رسیدن به توافق بدون تسلیم شدن است. متن ترجمه شده به فارسی ویرایش‌ و خلاصه نیز شده تا برای خواننده رسا باشد.