چگونه بر اساس نیازهای گروه هدف، طراحی کنیم؟

تفکر طراحانه رویکردی است که در آن با پیمودن مسیری خلاق که معطوف به طرح‌ریزی است، به‌دنبال یافتن راه‌حل و چاره هستیم.
یک اصل مهم در تفکر طراحانه قرار دادن کاربر (یا افرادی که دریافت‌کننده خدمات شما هستند) در مرکز مساله و طراحی راهکار‌هایی است که به درد آن‌ها بخورد. اصل مهم دیگر تلاش برای تشخیص نیاز‌های پنهان کاربران است.
میلیون‌ها غنایی داخل منزل توالت ندارند. سازمان آیدیو با استفاده از رویکرد تفکر طراحانه یک «تیم پاکیزگی» تشکیل داد تا در منزل اهالی شهر توالت نصب کند و نگاه‌داری از آن‌ها را به‌عهده بگیرد.
بعد از انجام مصاحبه‌ها، صحبت با کارشناسان و اهالی شهر، تیم تعدادی یک نمونه‌ اولیه از توالت قابل حمل ساخت.
در اجرای آزمایشی نصب توالت‌ها، تیم فهمید که مشتریان به دفع فضولات توسط خودشان بیشتر رغبت دارند خصوصا اگر این کار باعث کاهش هزینه‌ شود.
یکی از بهترین حُسن‌های ساخت نمونه‌‌های اولیه و آزمایش آن‌ پیش از اجرای نهایی پروژه، این است که درباره یکی از ایده‌هایتان می‌توانید از مردم بازخورد دریافت کنید. تیم طراحی آیدیو هم همین فرآیند را طی کرد.
چند هفته بعد از نصب توالت‌های آزمایشی، تیم برای دریافت بازخورد و تصمیم‌گیری درباره طرح نهایی به سراغ اهالی رفتند و متوجه شدند اهالی دلشان می‌خواهد کس دیگری وظیفه دفع فضولات را به‌عهده بگیرد.

برای میلیون‌ها غنایی که داخل منزل توالت ندارند، گزینه‌های بهداشتی معدودی برای رفع ابتدایی‌ترین نیازهای بدن وجود دارد. سازمان آیدیو با استفاده از رویکرد تفکر طراحانه و همکاری سازمان‌های یونیلور و سازمان آب و فاضلاب برای شهرنشینان فقیر، یک تیم «پاکیزگی» تشکیل داد و برای رفع این مشکل وارد عمل شد. قرار شد «تیم پاکیزگی» یک سیستم جامع بهسازی راه‌اندازی کند که توالت‌ها را به منزل مشترکین می‌برد و نگاه‌داری از آن‌ها را به‌عهده می‌گیرد. تیم پاکیزگی اکنون به پنج هزار نفر در شهر کوماسی در غنا خدمات‌رسانی می‌کند و زندگی را برای شهروندان تمیز‌تر، سالم‌تر و باکرامت‌تر کرده است. این پروژه سازمان آیدیو مثال خوبی است که نشان می‌دهد چگونه برای طراحی و توسعه یک برنامه از تفکر طراحانه استفاده شده و نتایج خوب و قابل توجهی به‌دست آمده است ( در این چند مقاله نیز می‌توانید بیش‌تر با شیوه تفکر طراحانه آشنا شوید).

تفکر طراحانه رویکردی است که در آن با پیمودن مسیری خلاق که معطوف به طرح‌ریزی است، به‌دنبال یافتن راه‌حل و چاره هستیم. یک اصل مهم در تفکر طراحانه قرار دادن کاربر (یا افرادی که دریافت‌کننده خدمات شما هستند) در مرکز مساله و طراحی راهکار‌هایی است که به درد آن‌ها بخورد. اصل مهم دیگر در تفکر طراحانه، تلاش برای تشخیص نیاز‌های پنهان کاربران است.

تیم آیدیو یک سیستم جامع بهسازی برای رسیدگی به نیازمندی‌های مردم کم درآمد غنا طراحی کرد. خدمات «تیم پاکیزگی» یک توالت اجاره‌ای سفارشی و جدا از سیستم لوله‌کشی به همراه سیستمی برای تخلیه فاضلاب است. سازمان یونیلور و سازمان آب و فاضلاب برای شهرنشینان فقیر قبل از راه‌اندازی پروژه در سال ۲۰۱۲، پروژه را به صورت آزمایشی با صد خانوار در شهر کوماسی غنا هدایت کردند.

فرآیند کار

الهام‌ گرفتن

مرحله الهام‌ گرفتن پروژه فشرده بود و تیم برای درک تمامی جوانب چالش‌های موجود در طراحی نیاز داشت نتایج مصاحبه‌ها را امتیازبندی کند. دنی آلکساندر طراح و عضو تیم می‌گوید: چون مشکل فاضلاب یک چالش در سطح سیستم است، پس می‌دانستیم که نمی‌توانیم فقط به طراحی توالت‌های «تیم پاکیزگی» اکتفا کنیم.

بعد از شش هفته صحبت با کارشناسان بهسازی، قرار با یک شرکت فروش توالت، بررسی تاریخ سیستم فاضلاب در غنا و صحبت با بسیاری از شهروندان غنایی، درباره این‌که توالت چگونه باید به‌نظر برسد و چگونه فاضلاب باید جمع‌آوری شود، نکات کلیدی به‌دست آمد.

یک نکته تاریخی مهم نیز روشن شد: در کشور غنا سال‌های مدید، عده‌ای به‌عنوان جمع‌آوری‌کنندگان فضولات انسانی فعالیت می‌کردند، کسانی که هر شب مخزن توالت عمومی را تمیز می‌کردند. اما چون بسیاری از این جمع‌‌آوری کنندگان، فضولات را به خیابان می‌ریختند، جمع‌آوری فضولات، در دهه ۱۹۹۰ به‌عنوان تهدیدی برای بهداشت عمومی، ممنوع شد. این اطلاعات بدان معناست که تیم می‌توانست از یک رفتار از پیش موجود در مورد برداشتن فضولات در منزل بهره بگیرد، اما باید از هرگونه ارتباطی با ریختن غیرفانونی فضولات به خیابان اجتناب می‌شد.

ایده‌پردازی

این مرحله از پروژه به سرعت پیش رفت، ظرف هفت هفته از آموخته‌ها به سرعت به طراحی نمونه‌های اولیه رسیدیم. بعد از برگزاری جلسات طوفان فکری با شرکا و مردم کوچه و بازار غنا، تیم مشخص کرد که چه جهتی باید بگیرد و شروع به آزمون ایده‌هایش کرد. مردم چه طرحی را زیبا می‌دانند؟ آیا باید توالت مجرای مجزا برای ادرار داشته باشد؟ آیا مردم با آمدن کارگران برای تخلیه فاضلاب به داخل منزل‌شان راحت هستند؟ توالت را در کجای منزل باید قرار داد؟ آیا می‌توان توالتی طراحی کرد که فقط در یک مرکز مدیریت فاضلاب قابل تخلیه باشد؟

با ساخت تعدادی از نمونه‌های اولیه و تغییر توالت قابل حمل که از قبل موجود بودند، تیم درک ملموسی به‌دست آورد که چه خدماتی را به دست مردم غنا برساند. آن‌ها از این‌که خدمات چگونه باید انجام شوند، درباره ایده‌های اولیه پیرامون بازاریابی و تبلیغ و نیز محدودیت‌های فنی آموزش‌های لازم را دریافت کردند. منظور از محدودیت فنی این است که اگرچه امکان کشیدن سیفون در ابتدا مورد تقاضا بود، اما کمبود آب عامل مهمی بود که باید با آن کنار ‌آمد.

پیاده‌سازی

بعد از این‌که خدمات و شکل و ظاهر توالت‌ها کمابیش معلوم شد، سازمان آب و فاضلاب برای شهرنشینان فقیر یک نمونه اولیه از خدمات تیم پاکیزگی را ساخت. چون هزینه قالب‌سازی برای کارخانه توالت‌سازی بسیار زیاد بود، پس سازمان آب و فاضلاب برای شهرنشینان فقیراز توالت‌های مجزا از سیستم لوله‌کشی برای آزمایش استفاده کرد، که تقریبا حدود هشتاد درصد از توالت‌هایی را شامل می‌شد که سازمان آیدیو قرار بود طراحی کند. آن‌ها نتایج مهمی گرفتند که منجر به ساخت توالت‌ها در سال ۲۰۱۲ شد، به برند شدن آیدیو کمک کرد و به زندگی بیش از پنج هزار نفر راه یافت.  

یکی از بهترین حُسن‌های ساخت نمونه‌‌های اولیه و آزمایش آن‌ پیش از اجرای نهایی پروژه، این است که درباره یکی از ایده‌هایتان می‌توانید از مردم بازخورد دریافت کنید. تیم طراحی تردید داشت که آیا آمدن کسی به منازل برای جمع‌آوری هرزآب‌ها می‌تواند یکی از پیشنهادات تیم پاکیزگی باشد. سابقه بد جمع‌آوری‌کنندگان فضولات و پیشینه ریختن غیرقانونی فضولات به خیابان در گذشته، این مساله را دشوار می‌کرد. اما آیا کاربران این موضوع را می‌پذیرفتند؟

وقتی تیم این ایده را با مردم درمیان گذاشت، فهمید که مشتریان به دفع فضولات توسط خودشان اگر این کار باعث کاهش هزینه‌ شود، رغبت بیشتری دارند. مشترکین همچنین تمایلی نداشتند که اجازه دهند کارگر تخلیه فاضلاب وارد خانه‌هایشان شود.

اگرچه تیم از نحوه خدمات‌رسانی تصوراتی در ذهن داشتند، اما این ایده را با اجرای یک نمونه اولیه به آزمون گذاردند. با اجرای آزمایشی یک بخش از خدمات نهایی تیم پاکیزگی، طراحان توانستند یاد بگیرند که مردم نه فقط به توالت در خانه‌هایشان، بلکه همچنین به خالی کردن فاضلاب توسط دیگران چگونه واکنش نشان می‌دهند.

تیم طراحی نمونه اولیه را با قرار دادن چند توالت قابل حمل در خانه مشترکین احتمالی آغاز کرد. بعد از مدت کوتاهی، برگشتند تا نظر و واکنش مردم را بشنوند.

اگرچه خود توالت‌ها مورد پسند مردم بود، اما مردم به سرعت فهمیدند که بهتر است کس دیگری کار خالی کردن فضولات را برعهده بگیرد. وقتی مشترکین احتمالی تجربه کردند که داشتن یک توالت کامل به چه شکل خواهد بود و نحوه مناسب دفع فضولات چطور خواهد بود، تمایل اولیه و تصمیم‌شان تغییر کرد.

دنی می‌گویند: «این یک مثال عالی برای زمانی است که از مردم می‌پرسید چه می‌خواهند اما همیشه اطلاعاتی که لازم دارید را دریافت نمی‌کنید. پس دادن این امکان به مردم که مسائل را خودشان آزمایش کنند، دیدگاه آنان را تغییر داد».

اگرچه تیم از این خوشحال بود که روش مدنظر آ‌ن‌ها تایید شده است، اما یک پیروزی حتی بزرگ‌تر، یادگیری این نکته بود که مشترکین احتمالی در عمل راه بهداشتی‌تر را ترجیح دادند. این نکته کلیدی، تیم را در مسیری قرار داد تا دفع فضولات توسط ماموران تخلیه را در سیستم تیم پاکیزگی بگنجانند.

این مطلب توسط تیم سازمان آیدیو تهیه شده است. آیدیو یک سازمان مردم‌نهاد است که به دنبال تعریف راهکار‌های خلاقانه، آزمودن راه‌های تازه و کشف راه‌‌حل‌هایی برای رفع چالش‌های و بهبود زندگی مردم در سراسر جهان است. اصل این نوشتار را در تارنمای آیدیو می‌توانید مشاهده کنید. متن ترجمه شده به فارسی ویرایش‌ و خلاصه نیز شده تا برای خواننده رسا باشد.