راهنمای گام به گام تسهیلگری جلسات

در این‌جا خلاصه‌ کتاب «تسهیلگری آسان» را می‌خوانید و می‌آموزید که چگونه مثل یک تسهیلگر حرفه‌ای جلسات تیم و سازمان‌تان را اداره کنید.
تسهیلگر تیم را هدایت می‌کند بدون آن که عملا در مباحثات یا تصمیم‌گیری نقشی ایفا کند.
تسهیلگران با فراهم کردن نظم و ابزار کار، جلسات کارآمدی را برای شرکت‌کنندگان برگزار می‌کنند.
امروزه لازم است همه اعضای تیم و همه مدیران مهارت‌های مدیریت جلسات را یاد بگیرند.
هدف نهایی تسهیلگر کمک به تیم برای اخذ تصمیمات بهتر است.
شما در نقش تسهیلگ ر‌هدایت‌کننده روند بحث هستید، در حالی که شرکت‌کنندگان به محتوا می‌پردازند.
تسهیلگر‌ ایده‌ها را تلفیق می‌کند، جلسه را در مسیر صحیح نگاه می‌دارد، بازخورد می‌دهد و می‌گیرد.
تسهیلگر‌ان در مباحث جلسه شرکت نمی‌کنند و از تاثیرگذاری در نتیجه بحث خودداری می‌کنند.
مدیران از طریق تسهیلگر‌ی نقش داور را ایفا می‌کنند و بدون آن که کنترل را در دست بگیرند جلسه را هدایت می‌کنند.
یک جلسه کارآمد مستلزم طراحی و دستور جلسه دقیق است.
مهم‌ترین مهارت تسهیلگر‌ توانایی سوال پرسیدن برای گردآوری اطلاعات، آزمودن فرضیات مطرح شده و افزایش مشارکت اعضای جلسه است.
در هر جلسه‌ای همیشه ایده‌های شرکت‌کنندگان را روی صفحات بزرگ کاغذبرگردان یا روی تخته ثبت کنید تا جلوی دید باشد.

سازمان‌هایی که فعالیت تیمی را سرلوحه کار خود قرار می‌دهند خیلی زود حقیقتی بنیادین را کشف می‌کنند: هر قدر تعداد تیم‌ها بیشتر باشد جلسات بیشتری نیز لازم خواهد بود. کارشناسان مدیریت مزایای کار تیمی هدایت شده را می‌ستایند، اما زمان بسیار کمتری را صرف جلساتی می‌کنند که طولانی، چه بسا بی‌فایده، و تقریبا بی‌نتیجه باشد. امروزه که تیم‌ها به‌سرعت پای ثابت شرکت‌ها می‌شوند، مدیریت جلسات یا تسهیلگر‌ی برای هر مدیری مهارتی حیاتی است. تعریف اینگرید بنز، نویسنده این مطلب از «تسهیلگر‌» بسیار دقیق است: «کسی که تیم را هدایت می‌کند بدون آن که عملا در مباحثات یا تصمیم‌گیری نقشی ایفا کند.» با وجود این کتاب او مملو است از توصیه‌های عملی که هر کسی می‌تواند هنگام جلسه‌گردانی از آن استفاده کند. اگر به دنبال این هستید که اتلاف وقت در جلسات تیم یا سازمان‌تان را به حداقل برساند ادامه مطلب را بخوانید.

تسهیلگر‌ی دیگر تنها به مدیریت نیروی انسانی منحصر نیست

در دهه گذشته، تسهیلگر‌ی به‌عنوان مهارت کارآمدسازی جلسات به رسمیت شناخته شده است. در نتیجه تسهیلگر‌ی مهارتی است که از هر کسی انتظار می‌رود؛ نه فقط از کسانی که در بخش مدیریت نیروی انسانی کار می‌کنند. تسهیلگر‌ی صلاحیت اصلی همه مدیران یا اعضای هر تیم محسوب می‌شود. هنگامی که به مشارکت تمام عیار و فعالانه افراد نیاز دارید، با کمک این مهارت می‌توانید از وجود آنان به بهترین نحو بهره‌برداری کنید. علاوه بر این، مهارت تسهیلگر‌ی برای پشتیبانی اعضای تیم لازم است تا خود بتوانند زمام امور را در دست گیرند.

شما در مقام تسهیلگر‌ در جلسه مشارکت نخواهید داشت و بر نتیجه کار تاثیر نمی‌گذارید، بلکه نقش شما نظم بخشیدن به جلسه و فراهم کردن ابزار لازم است. شما به شرکت کنندگان کمک می‌کنید تا اهداف را شناسایی کنند و برای اجرای پروژه برنامه‌ریزی کنند و همه را به مشارکت ترغیب می‌کنید. تسهیلگر‌ی به معنی هدایت بدون کنترل کردن است؛ چون هدف شما آن است که دیگران را به ایفای نقش رهبری و قبول مسئولیت وادارید. شما مثل داوری عمل می‌کنید که در بازی شرکت ندارد، چون کارتان مشاهده و هدایت بازی است. این در قیاس با نگرش سنتی در جلسات مدیریتی که مدیر نقشی قوی و حاکم دارد متفاوت است. در اینجا مسئولیت به سوی اعضای تیم تغییر جهت می‌دهد. از همه مهم‌تر، شما به اعضای جلسه کمک می‌کنید تا اهداف خود و نحوه رسیدن به آن را تعیین کنند. این کار را به ترتیب زیر انجام خواهید داد:

  • کمک به اعضای تیم برای تعیین و تعریف اهداف (بلندمدت) و اهداف ملموس و قابل حصول (در کوتاه‌مدت).
  • کمک به اعضای تیم درتشخیص نیازهای خود تا برای تامین آن‌ها طرحی تهیه کنند.
  • حفظ خط سیر بحث برای اینکه از مسیر اصلی خارج نشود.
  • کمک به اعضای تیم برای استفاده بهینه از وقت خود.
  • کمک به اعضای تیم تا همه نظرها را برای رسیدن به اجماع در نظر بگیرند.
  • کمک به دیگران تا با تقسیم مسئولیت در هدایت تیم، مهارت رهبری را بیاموزند.
  •  

مهارت‌های تسهیلگر‌ی

وقتی در نقش تسهیلگر‌ قرار دارید، مسئول روند جلسه هستید نه محتوای آن. محتوا بخش کلامی جلسه است؛ یعنی دستور جلسه یا موضوعی که بحث می‌شود. اما روند یعنی چگونگی بحث درباره محتوا که شامل روش‌ها، فرآیندها، فرم و ابزارهای مورد استفاده است. علاوه بر این، روند شامل تکاپوی جمعی و سبک هم‌سخنی و تبادل نظر نیز می‌شود. مشارکت‌کنندگان غالبا حتی از وجود عوامل مربوط به روند بحث نیز آگاه نیستند. جلسات را مانند هدایتگر یک فرآیند اداره کنید و محتوا را به مشارکت‌کنندگان بسپارید.

می‌توانید از دو شیوه تسهیلگر‌ استفاده کنید: روال اصلی و ابزارهای فرآیند.

روال اصلی دربرگیرنده این موارد است:

  • در مورد محتوا بی‌طرف باشید: از ابراز عقیده خودداری کنید. سوال کنید و پیشنهاد بدهید.
  • فعالانه گوش کنید: چشم در چشم شوید که علاقه خود را نشان دهید و از زبان بدن در تقویت آن استفاده نمایید.
  • سوال کنید: از سوال کردن برای جمع‌آوری اطلاعات بهره بگیرید، فرضیات مطرح شده را به آزمایش بگذارید و مشارکت را در میان اعضای تیم افزایش دهید.
  • برای ابهام‌زدایی صحبت‌ها را به بیانی دیگر بازگو کنید: برای آن که ایده‌های کلیدی را روشن کنید و نشان دهید که صحبت‌های همگی را می‌شنوید، آنچه را که می‌گویند تکرار کنید.
  • ایده‌ها را تلفیق کنید: کمک کنید اعضای تیم ایده‌های یکدیگر را کامل کنند و از تفکر جمعی تصویری روشن داشته باشند.
  • خط سیر گفتگوها را حفظ کنید: با استفاده از تقسیم زمان جلسه به هر بخشی از بحث و توجه دادن به مباحث اصلی، جمع را بر دستور جلسه متمرکز نگاه دارید.
  • بازخورد بدهید و دریافت کنید: اعضای تیم را از میزان پیشرفت بحث باخبر کنید تا اگر لازم بود تصحیح لازم را در مسیر بحث به‌ عمل آورند.
  • فرضیات اعضا را بیازمایید: اطمینان یابید که اعضا از فرضیاتی که دارند آگاه اند و آن‌ها را درک می‌کنند. هر گاه لازم بود به اعضای جلسه کمک کنید که با فرضیات نادرست چالش کنند.
  • ایده‌ها را جمع‌آوری کنید: هر گاه ایده‌ای مطرح می‌شود آن را دنبال کنید و روی تخته بنویسید طوری که برای همه قابل مشاهده باشد.
  • خلاصه‌ای روشن از بحث جلسه آماده کنید: این کار به شما کمک می کند که بحث را به خوبی ببندید یا بحثی را که ابهام‌آمیز بوده روشن سازید.
  •  

ابزارهای فرآیند تسهیلگر‌ی عبارتند از فعالیت‌هایی ساختاریافته که قدم به قدم دنبال می‌شوند. فعالیت‌هایی که بیش از همه تکرار می‌شود عبارتند از:

  • پیش‌بینی چشم‌انداز آینده
  • بارش فکری
  • تحلیل شکاف‌ها
  • جرح و تعدیل فهرست فعالیت‌های مورد نیاز
  • تعیین اولویت‌ها
  • تحلیل علل ریشه‌ای
  • تحلیل نیروهایی که به سود یا زیان یک تصمیم عمل می‌کنند
  • مقایسه جدولی ارزش‌ها و اطلاعات
  • تهیه نقشه راه
  • نقشه روابط حاکم بین اجزای پروژه
  • نظم بخشیدن به ایده‌ها و داده‌ها
  • نمودار درختی
  • نمودار ستونی
  • نمودار پراکندگی
  • نمودار گردش کار (فلوچارت)
  • مشکل‌گشایی سیستمی
  •  

می‌توانید این ابزارها را در شرایط متفاوت و هنگام نیاز مورد استفاده قرار دهید.

پرسیدن سوالات روشنگر

توانایی شما در طرح پرسش مهم‌ترین ابزار تسهیلگر‌ی است. پرسش به جز حکمت‌های دیگری که دارد دیگران را دعوت به مشارکت می‌کند. پرسش افراد را وامی‌دارد تا مسایل را از دیدگاه متفاوتی ببینند و نیز بازخوردی فراهم می‌کند که روند پیشرفت جلسه را از دید اعضای تیم نشان می‌دهد.

دو نوع اصلی پرسش عبارت است از سوال بسته و سوال باز. سوال بسته جوابی کوتاه و یک کلمه‌ای دارد و به بحث نمی‌انجامد، و سوال باز معمولا با ادات استفهام مانند «چه»، «چگونه»، «چه وقت»، یا «چرا» آغاز می‌شود و بحث می‌طلبد. فرم سوالات از این قرارند:

  • سوالات برای یافتن واقعیت
  • سوالاتی برای درک عواطف مخاطب
  • سوالاتی برای توضیح خواستن و روشنگری
  • سوالاتی از اینکه بهترین چیست یا کمترین کدام است
  • سوالات شخص ثالث
  • سوالات موسوم به چوبدست جادویی که هدف آن دانستن خواسته‌های واقعی افراد است.
  •  

در طی روند جلسه با استفاده از کاغذبرگردان یا هر نوع وسیله ثبت و ضبط نظریات اعضای تیم را ثبت کنید. باید گفته‌های افراد را با استفاده از واژه‌های کلیدی که معنا را منعکس کند، ثبت نمایید.

بازخوردها را به زبانی مثبت بیان کنید. مثلا بگویید پیشرفت جلسه چگونه است، آیا به هدف نزدیک شده و تصمیم‌ها به چه شکلی دارد اتخاذ می‌شود. می‌توانید با استفاده از یک نظرسنجی کتبی یا درخواست بازخورد کتبی از اعضا بخواهید نظر خود را اعلام کنند. هنگام ارائه بازخورد این مراحل را رعایت کنید: برای نظر دادن اجازه بگیرید، مشاهدات خود را از روند بحث توضیح دهید، به اعضا فرصت بدهید تا توضیحات لازم را ارائه کنند و در جهت بهتر شدن جلسه پیشنهادهای خود را مطرح سازند.

هر از گاهی با حفظ بی‌طرفی می‌توانید راهنمایی‌های لازم را ارائه دهید. می‌توانید نظر خود را در قالب یک سوال مطرح کنید؛ مثلا بپرسید، «فواید اجاره موقت کامپیوترهای تازه چیست؟» بعد می‌توانید پیشنهادهای خود را بیان کنید. و دست آخر برای آنکه گروه دچار اشتباهی فاحش نشود، می‌توانید از نقش تسهیلگر‌ خارج شوید و البته باید به گروه بگویید که این کار را می‌کنید. اما این کار را فقط هنگامی انجام دهید که واقعا ضروری باشد تا فرآیند تسهیلگر‌ی را به‌ خطر نیاندازید.

هفت مرحله تسهیلگر‌ی

برای آن که تسهیلگر‌ی کارآمد باشید، جهت برگزاری جلسه‌ای موفقیت‌آمیز مراحل زیر را دنبال کنید؛ بویژه اگر جلسه‌ طولانی و پیچیده و تعداد حاضران بالا باشد. معمولا تسهیلگر‌ان برای هر جلسه‌ای از یک روز قبل خود را آماده می‌کننذ:

اول، ارزیابی و طراحی: گروه خود را بشناسید تا بتوانید طرح اداره جلسه را پایه‌ریزی کنید؛ بویژه هنگامی که به‌ عنوان تسهیلگر‌ی از خارج تیم به تیم وارد می‌شوید. اگر تیم برای شما تازگی داشته باشد، برای شناختن بیشتر اعضای تیم با آنان تک به تک و نیز به‌ طور جمعی مصاحبه کنید و نظرسنجی و مشاهدات را نیز مد نظر قرار دهید.

دوم، بازخورد و تصحیح: در مورد طراحی جلسه‌ای که به صورت اولیه و پیش‌نویس تهیه کرده‌اید از هماهنگ‌کننده تیم نظر بخواهید و موافقت او را جلب کنید.

سوم، آماده‌سازی نهایی: طرح نهایی خود را بنویسید، تدارکات لازم را معین کنید و مواد لازم برای کارگاه را مشخص و یادداشت نمایید.

چهارم، شروع تسهیلگر‌ی: پیش از آغاز جلسه در محل حاضر شوید، دقت کنید که اتاق به‌ درستی چیده شده باشد. میز و صندلی‌های متعدد بهتر از یک میز بزرگ است. ضمنا لازم است کاغذ‌های بزرگ برای نوشتن مطالب و فضایی بر روی دیوار برای نمایش آن آماده باشد.

پنجم، در خلال جلسه: ساختار و فرآیندها را توضیح دهید و اعمال کنید تا مباحث به خوبی پیش برود.

ششم، پایان جلسه: به جمع‌بندی جلسه کمک کنید، از جمله مراقب باشید تصمیم گیری‌های لازم انجام گرفته باشد و قدم‌های عملی برای اجرای تصمیمات طراحی شود.

هفتم، پیگیری: نتایج را مرور کنید یا اعضای تیم را برای مرور آن هدایت نمایید.

مشارکت را تشویق کنید و جلوی منازعه را بگیرید

دو مشکل موجود در جلسات عبارتند از ترغیب افراد به مشارکت و جلوگیری از بروز اختلاف. گاهی برانگیختن مشارکت در آغاز جلسه می‌تواند دشوار باشد، چون افراد احساس راحتی نمی‌کنند، جواب سوالات را نمی‌دهند یا به دلایل دیگر بی‌علاقه هستند. اغلب لازم است گروه را راه بیاندازید و وادار به همکاری نمایید. سوءتفاهم در مورد عنوان جلسه، معذب بودن افراد از صحبت کردن در حضور سرپرست گروه یا نگرانی افراد از واکنش همکاران نسبت به نظریات‌شان، برخی از موانع مشارکت هستند که باید آن‌ها را شناسایی و رفع کنید. کسانی که زیاد صحبت می‌کنند نیز ممکن است باعث سکوت دیگران شوند.

به‌ اصطلاح با شکستن یخ جلسه و اندکی توضیح در مورد عنوان بحث می‌توانید موانع مشارکت را از میان بردارید. با نشان دادن مزایای مشارکت، اعضای گروه را کاملا با خود همراه کنید. برای مثال از آنان بخواهید در ابتدای جلسه کمی درباره فواید حل کردن مشکل پیش رو بحث کنند. می‌توانید با بذله‌گویی یا تعیین هنجارهای بحث (مثلا اگر سوال داشتید چه کنید یا هر کس حداکثر چقدر وقت صحبت دارد یا نقدتان را آزاد مطرح کنید و فکر نکنید به دردسر می‌افتید!) یا با جابه‌جا کردن میز و صندلی (و درست کردن گروه‌های کوچکتر بحث) گروه را گرم و فعال و مشارکت را ترغیب کنید.

در صورت به‌ وجود آمدن اختلاف، باید بتوانید بحث را از جدل‌ تشخیص دهید. بحث سالم مفید است، چون می‌خواهیم اعضای تیم اختلاف عقاید خود را بازگو کنند. در چنین فضایی، افراد حاضرند نظر دیگران را بشنوند و درک کنند. علاوه بر این، آنان در این شرایط منطقی رفتار می‌کنند و بر واقعیات متمرکز خواهند بود. برعکس، مجادلات بیهوده اگر فرصتی برای ادامه پیدا کند همه چیز را خراب خواهد کرد. در چنین مواردی هر کسی خود را محق می‌داند و به نظریات دیگران گوش نمی‌دهد و آنان را آماج حمله یا سرزنش قرار می‌دهد.

هنگام کنترل اختلافات، ابتدا بگذارید افراد عواطف خود را بیان کنند. در این مرحله فضا را آرام کنید و کاملا بی‌طرف و خونسرد باشید، بر گوش دادن تاکید کنید و اگر لازم باشد برای هر کسی نوبت صحبت تعیین کنید. در مرحله دوم با یکی از گام‌های پنجگانه زیر اختلاف را حل کنید. این گام‌ها به ترتیب اولویت از این قرارند:

اول، همکاری: حاضران را ترغیب کنید همه واقعیات موجود را مطرح کنند تا بهترین راه حل پیدا شود (۶۵٪ مواقع از این روش استفاده کنید).

دوم، مصالحه: آنان را کمک کنید تا زمینه مشترکی پیدا کنند (در حدود ۲۰٪ موارد).

سوم، اجتناب: پیشنهاد کنید بحث را عوض کنند (در حدود ۱۰٪ موارد).

چهارم، واگذاری: یک فرد یا گروه را ترغیب کنید بحث را به فرد یا گروه دیگر که مصمم‌تر است واگذار کند. این کار را تنها موقعی انجام دهید که حفظ آرامش مهم‌تر از دستیابی به راه حل است (در حدود ۵٪ موارد).

پنجم، سررشته‌داری: نظر خود را ابراز کنید که افراد چه باید بکنند سعی کنید از این شیوه پرهیز کنید.

هدف: تصمیمات بهتر

شاید بتوان گفت که مهم‌ترین وظیفه شما یاری گروه برای اخذ بهترین تصمیمات است. دلایل معمول برای تصمیمات ناپخته عبارتند از: بحث‌های بی‌هدف و بی‌نظم، تمام شدن وقت، مجادله بر سر مسایل مهم، داشتن فرضیات متفاوت درباره مشکلات و تنگناها، و از مسیر بحث خارج شدن.

برای حل این مشکلات از راهبرد مناسب استفاده کنید. مثلا به تیم کمک کنید در مورد فرآیند تصمیم‌گیری روندی ساختاریافته تنظیم کنند، پیش از هر گردهمایی دستور جلسه دقیقی تدوین کنید، و مهارت کار تیمی را به افراد آموزش دهید تا نحوه گوش کردن و پروردن ایده‌ها را به نحو موثری فرا گیرند.

اطلاع از مهارت‌های کلیدی مدیریت جلسه شما را در بهتر برگزار کردن جلسه کمک می‌کند. مهارت‌های اصولی عبارتند از:

تدوین و بهره‌گیری از برنامه‌ای دقیق، نوشتن جزییات فرایند به‌ صورت گام به گام که نشان دهد هر بحثی را چگونه تسهیلگر‌ی می‌کنید و از چه تکنیک‌ها و ابزاری استفاده خواهید کرد. به‌ علاوه نقش و مسئولیت سایر تسهیلگر‌ان جلسه را تعیین کنید. این افراد می‌توانند شامل زمان نگه‌دار، منشی جلسه و رییس جلسه باشند.

این نوشتار خلاصه کتاب تسهیلگری آسان نوشته اینگرید بنز مشاور و مربی مدیریت اختلاف، تیم‌سازی، تسهیلگر‌ی، رهبری و تغییرات سازمانی است. او بیش از ۲۰ سال در تسهیلگر‌ی تیمی و بهبود فرآیند‌های تیمی و سازمانی تجربه دارد. متن ترجمه شده به فارسی ویرایش‌ و خلاصه نیز شده تا برای خواننده رسا باشد.